如何让就诊变得舒适，如何以患者为中心提供医疗服务，或许在天天喊“三好一满意”的公立医院还有漫长的路要走。但在体制外，我仿佛看到了优质医疗的春天。类似冬雷脑科这样的医生集团，类似这样诊所的名医门诊都在努力成为医改中的鲶鱼来倒逼体制内的改革。
缘起
我是一名普通的医生，更是一名普通的患者家属。老实说，要不是经历自己家人去公立三甲医院看病的那些波折，真体会不到普通老百姓的看病难和苦。
故事发生在三个月前，我的外婆头痛头晕，借着医生的职业便利，先让她看了本院的神经内科并做了相关检查和开具了药物。想不到老人家药物吃了一阶段以后又开始头痛头晕，自己本院相关疾病专科的检查、检验兜兜转了一圈，最后还是不见好转。于是，老人家开始到唠叨并天嘀咕，指定去某山医院就诊。虽说从医那么多年，但作为去外院看病并当患者家属也是头一遭。最终，在拗不过老太太的前提下，受母亲大人委托，我这个体制内的医生开始了“崎岖”的患者家属之旅。
等待
虽知有一些网上挂号渠道，但因上班忙碌，无暇去网上抢号，只能选择去现场挂号。面对忙忙黑压压的挂号大队和大厅里弥漫着的那种焦躁气氛，有种在火车站春运的错觉。老太太年事已高，于是心想着座位让她休息，但光这一点也都很难，好不容易和周围患者家属协商，磨破嘴皮子才“讨”到一张座位。挂号—付费—候诊—付费—检查—付费—拿药，这些平时我熟悉得不能再熟悉的环节，现在看来却如此繁杂和琐碎不堪。拿到号的时候，已经耗去了足足60分钟，再定睛一看号，250号！晴天霹雳，估摸着要到下午才能看到。OMG，这下真成二百五了，下午科内业务学习也去不了，硬着头皮给主任打电话请假。
吃好午饭，老老实实在医院候诊。说实话，以前自己看患者时候永远觉得时间跟飞一样，但现在变成患者家属了却觉得等待异常煎熬。眼睛死盯着冷冰冰的叫号屏幕和走动的秒针，微信微博刷了无数遍，直到没有更新的信息出现。在近乎2.5小时等待后，外婆如愿以偿看到了医生，但沟通时间却只有不到10分钟，医生嘱咐需要进一步做相关检查和配药。外婆开始发牢骚了，但作为医生其实我深知那样的工作强度下能留出10分钟时间仔细问诊和查体已经非常不容易了。继而又到了等待的无限循环中，根本停不下来。到拿好处方药已经临近下午四点，也就是说我在这个硕大的知名三甲医院里足足耗去了近4个小时（240分钟），面对医生看诊10分钟，仅占整个看病过程的4.16%。候诊中隔壁的患者也在不停抱怨，并说了一句话：生病很痛苦，看病过程更痛苦。这句话深深扎进了一个普通医生的心里。
反思
没有这次就诊历经，我不会对自己公立医院的执业生涯开始如此深刻的反思。医生都知道有句名言“有时去治愈，总是去安慰”。其实在临床工作中，自己也曾尝试努力做好宽慰患者，结果很有效但同时加大了很多其他工作上的负荷量，因此难以坚持下去。现在仔细回想，在我们医生认为很习以为常的就诊流程中，对于患者和家属的关怀其实是非常欠人性的。我们的流程也好，服务也罢可不可以体现“以人为本”？在医患矛盾日益加剧的今天，到底我们医生应该为此承担多少责任？很多人把这些归结到体制问题，但其实并不然。这些零零总总的问题困扰着数月，我深知需要从自己开始改变，但无奈个人力量有限。1个月前外婆需要复诊，挂号网上发现这个专家还在体制外的某诊所出诊，于是便突发奇想带外婆外婆去体制外看病。体制外看病毕竟是少数，何况是不熟悉的民营医疗机构，怀着一颗对民营的戒备心和对某山专家的信任，最终纠结后还是去了某诊所。
惊讶
在某挂号平台上挂了号不久后便收到了客服电话。客服问了基本信息，并确定预约日期，告知我提前半小时到达诊所填写资料即可。就诊前一天还接到了客服的温馨提醒电话再次提示就诊时间。因为从来没有去过体制外医院就诊的经历，次日我便陪着外婆提前40分钟到达了位于静安区黄金位置的某诊所。虽设立在办公楼宇里面，但进门就有热心的导引护士把我们指引至位于三楼的门诊部。
老实说，做为患者家属，被这种“突如其来”主动关心和导引的服务深深打动了一次，我第一次感觉到什么是微笑、温馨和人性化的引导服务。因为提早到达的关系，预约的专家未到，前台客服指引外婆填写了相关资料并测量了生命体征。没有人群拥挤、没有漫长等待、没有不适气味，有的是秩序井然、一对一服务和全程导引。之后专家到了，在宽敞舒适的诊间中给外婆进行了看诊，全程足足交流了30分钟，还解答了老人家一堆疑惑（其实之前我都不知道外婆有那么多的疑问）。最后配药，老人家和我满意而归，虽然不能用医保，但这样的就医环境和就医服务真心超值。平时很节俭的外婆表示，今后如果复诊绝对还是会选择在这家诊所。或许临走前还特地拍了专家墙，其中发现了不少业内大腕医生（例如着名神经外科专家宋冬雷教授、儿骨科专家陈秋教授、肝病专家缪晓辉教授等等）。我才知道原来体制外已经开始打造这样的名医多点执业平台，为老百姓提供更人性化、更全方位的名医诊疗服务。
结语
生病本是一件不幸和痛苦的事，我们不能再让看病苦上加苦。因此，如何让就诊变得舒适，如何以患者为中心提供医疗服务，或许在天天喊“三好一满意”的公立医院还有漫长的路要走。但在体制外，我仿佛看到了优质医疗的春天。类似冬雷脑科这样的医生集团，类似这样诊所的名医门诊都在努力成为医改中的鲶鱼来倒逼体制内的改革。或许真有那么一天，所有的患者和医生是朋友那样来慢慢交流，细心谈心看病，一切都是秩序井然。
